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A Defesa do Consumidor no Atendimento Bancário

Data: 08/11/2016     Categoria: DIREITO DO CONSUMIDOR     Autor: Drª Denise Reis

• Ter uma tabela de tarifas detalhada com o valor de cada serviço bancário, de cada pacote oferecido, inclusive do pacote padronizado (Res. 3.518, do Banco Central) e da quantidade de serviços em cada pacote ofertado pelo banco. Essa tabela também deve estar afixada em local de fácil visualização na agência bancária.
• Cópia do contrato que assinou com o banco (conta corrente, poupança, financiamento, empréstimos, etc.) com todos os campos devidamente preenchidos, com linguagem fácil e com destaque para as cláusulas que restringem seus direitos.
• Abertura de conta-salário (por vínculo empregatício). Essa conta não poderá ser movimentada por cheque, é isenta de tarifas de manutenção, saques totais ou parciais (limitados a cinco por evento de crédito), fornecimento de cartão magnético (exceto nos casos de perda, roubo, danificação ou qualquer motivo que não seja de responsabilidade do banco), consultas ao saldo ou extrato dos últimos trinta dias por meio dos terminais de autoatendimentos e, ainda, a proibição de cobrança de tarifa pela transferência do valor do crédito para outra instituição financeira. No caso de transferência para conta da mesma instituição financeira, também é proibida a cobrança de tarifa.

• Atendimento eficiente e rápido, com orientação e auxílio na utilização dos serviços oferecidos, em particular nos terminais de autoatendimento, inclusive com a disponibilização de linha direta com o SAC.
• Operações com segurança nos caixas eletrônicos, dentro e fora da agência.  Garantia de disponibilidade de serviços bancários por meios mais baratos (ex: DOC/TED em terminais eletrônicos).
• Recebimento anual de extrato relacionando as tarifas cobradas ao longo do ano anterior até abril do ano seguinte.
• Ter disponibilizado e ser informado do telefone do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor em todos os canais de comunicação com o banco, com a garantia de disponibilidade ininterrupta do serviço, sem ônus ao consumidor.
• Ressarcimento dos prejuízos e até indenização nos casos de movimentação fraudulenta de sua conta, com cartão clonado, furtado, roubado ou perdido.
• Interpretação Mais Favorável ao Consumidor - Partindo da afirmação de que o consumidor é hipossuficiente (lado mais fraco) da relação de consumo, tem-se que os contratos consumeristas serão interpretados sempre em seu favor. Esta norma não está somente impressa no art. 47 do CDC, mas em todo o Código, somando-se inclusive aos preceitos constitucionais que regem a matéria.

• Ter acesso prévio ao teor do contrato, com todos os campos relativos às condições de financiamento devidamente preenchidos, para leitura com atenção.
• Aquisição e liquidação antecipada do financiamento sem a cobrança de tarifas. O banco já é remunerado pelos juros pagos em todo financiamento.
• A Informação sobre o Custo Efetivo Total da operação de financiamento, que considera todos os custos envolvidos, como juros, tributos, tarifa, seguros e quaisquer outras despesas cobradas do consumidor durante o ano.
• Ter o detalhamento da forma do financiamento, na forma do artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor, sendo informado, inclusive, da soma total a pagar com ou sem financiamento.

• Obter neste mesmo instante, o número do protocolo com a solicitação de cancelamento;
• Receber um termo de encerramento da conta com toda a informação relacionada à conta encerrada, demonstrativo de compromissos e valores a serem quitados, esclarecendo que a conta será encerrada pelo banco em até 30 dias e que, a partir do pedido, não será mais cobrado tarifa (podendo ser cobrada tarifa proporcional ao mês em curso).
• Receber correspondência do banco indicando o definitivo encerramento da conta.

• Emitir extratos difíceis ou impossíveis de compreender.
• Devolver seu cheque indevidamente: Se isso acontecer por parte da instituição financeira, caracterizado estará o dano moral, pois esse ato acarretará lesão na imagem do cidadão, sem que este tenha contribuído para tal, além de abalo de crédito que, mesmo sendo dano material, é perfeitamente acumulável com danos morais, desde que nascido do mesmo evento;   
• Enviar senhas e talões de cheque por correio ou por empresas terceirizadas, salvo expressa anuência do correntista;
• Praticar a venda casada, ou seja, condicionar qualquer prestação de serviço à contratação de outro ou à aquisição de um produto.